アンガーマネジメント
デフォルト笑顔の人と
いわれますが
いやいや私も人間なので
怒ることはあります
勝間さんから毎朝5時に
サポートメールが届くのですが
今週の課題は
「アンガーマネジメント」
ご自身の非をしっかり
受け止めて学習される勝間さんが
あるメーカーのお客様相談室に
問い合わせたときに
顧客の質問に的確に
答えられない担当者に対して
思わず怒ってしまったという
エピソードが紹介されているのですが
私もそれあるあるです
私も勝間さんタイプなので
どちらかというと
お互いの手間をはぶくため
事前に必要とされる情報は
（どの機種とかその部分を聞きたいとか）
先方のステップに従って
回答していくタイプではなく
最初に問い合わせていることは
これこれで、今回はこういうことで
問い合わせをしましたが
こちらであっていますか？
から入るのですが
かける側の要点整理能力に
ついていけいない
担当者の方もたまにいらっしゃいます
勝間さんの件は
「この機種で○○という機能を使ってxxをしたいのですが教えてください」
というような内容だったそうなのですが
担当者が製品を勝間さん以上に
知らなかったという驚きの事実が！！
お客様相談室にかけて
自分よりも知らないって
ありえないと普通は思いますよね
コールセンターって
結構地方に作られることが多いのか
わずかながらでも
”なまり”がでてきたりするのは
ほほえましいくはあるのですが
都会の会話のテンポ？に
ついてきてないかも・・な方に
あたったことがありました
個人的な経験で恐縮ですが
海外エアライン系の
コールセンターの方は
おおかた話は聞きません（笑）
丁寧すぎるんだよなー
と思うことも
全く”怒り”をコントロールできていない私ですが
勝間さんの解説によると
怒りを生むのは流れである
１ 何かの出来事が起きる
２その出来事に対して意味付けをする
３自分の意味づけに対して、怒りをうむ
つまり、私たちは出来事そのものに起こっているわけではなく、出来事に対する自分の「勝手な解釈」に対しての価値観から来る怒りなのです
言われてみればなるほど！ですよね
たいてい人の悪口言っている人は
このパターン
私事で言うと
以前、某コーヒー店で働いていたことがあり
内情を知っているのも手伝い
「今日のコーヒーはなんですか？」と聞いて
「僕（私）コーヒー飲まないからわからないんですよ」
と反応がかえってくると
毎回イラッとします
レジにある表示を見れば分かるのですが
そういう店ってだいたい
レジ前の表示と
奥の機械の表示が
違う場合が多い
だから確認してるんですけどね
大人げないのは重々承知していますが
店長なんとかしなさいよ・・・
と上から目線で
ついおもってしまうわけですよ
その言動をした本人に対しては
「はい、頑張りましょう。」
としか思わないのですが
そういった言動を許している
マネジメントチームに
対しての怒りなんだと思います
これはまさに自分の
「期待値」または「価値観」からくるものだと
勝間さんに言語化していただきました
とはいえ、”怒り”は感情で
それとどううまく付き合っていくか
「あああ・・・また言ってしまった・・・」
と反省することを繰り返して
実地で学ぶしかないですね
今回も最後までお付き合いいただきありがとうございました
Nice meeting you:-)
Michelle84でした
